。按照《乌鲁木齐市物业管理条例》的有关法律法规，市房产行政管理部门负责全市物业管理活动的统一监督管理工作；区（县）建设部门负责本辖区内物业管理活动的监督管理工作，业务上接受市房产行政管理部门的监督、指导；物业管理区域涉及的秩序维护、安全防范、收费、绿化、特定种类设备管理及消防设施维护等工作，规划、建设、公安、消防、价格、民政、城市管理等部门按照各自职责，协同做好物业管理的监督管理工作。为加强我市物业管理服务监管工作，落实监管职责，市委办公室、市政府办公室联合印发了《关于加强居住小区物业服务管理的意见》（乌党办发号），我市建立了市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）四级物业监管体系和区（县）、街道（乡镇）、社区（村）三级投诉受理体系，各级物业监管部门按照职责对物业管理人的物业管理服务活动进行监督和管理，形成了一级抓一级、层层压实责任的工作局面。

　　（一）下沉监管重心，夯实管理基础。为进一步加强和规范我市住宅社区物业服务管理工作，推动城市管理水平全面提升，市委、市政府办公厅印发了《关于加强住宅小区物业服务管理的意见》（乌党办发〔2015〕47号），从推动物业监管工作重心下移等七个方面提出了19项具体意见。目前，我市形成了市、区（县）、街道（乡镇）、社区四级物业监督管理体系，在各街道（乡镇）设立了物业管理机构，社区设立了环境和物业管理委员会，街道社区落实了专（兼）职物业监管工作人员，物业矛盾纠纷处理、企业诚信信息采集及管理服务考核等纳入街道（乡镇）、社区工作中。

　　（二）编制工具书，精准指导各方履行职责。为让物业管理各方在日常工作中能够快速掌握政策法规依据，我局立足不同层面、不同角度，结合工作实际，编制了《乌鲁木齐市物业管理服务工作手册》，内容包括物业管理相关法律法规和制度政策文件、监管部门工作职责、业主大会和业主委员会及物业服务人职责义务、物业管理服务内容、物业专项维修资金使用、党建引领物业内容、物业纠纷典型案例等多项内容，编印5000册作为工具书发放给各区（县）物业监管部门、街道社区、业主委员会、物业服务企业，为物业管理各方人员提供规范的“行动指南”，确保新手能快速上手，熟手能高效开展工作，有力促进了物业管理工作的提质增效。

　　（三）推进业主委员会成立，提高业主自治的能力和水平。一是加快推进成立业主委员会。我局制定了全市业主委员会成立目标，按照业主委员会应建尽建的原则，指导各区（县）摸清小区具体情况，一小区一策推动成立业主委员会，截至目前，全市成立业主委员会2522个，占全市符合成立条件的小区数量的88.8%。二是加强政策指导。我局梳理物业管理相关法律、法规和制度政策文件以及相关实例，编制了《业主大会和业主委员会指导手册》，内容包括业主大会成立会议召开及业主委员会选举程序、相关法律法规、热点问题解答、典型案例等，帮助街道、社区依法依规指导小区业主成立业主委员会，开展业主委员会工作指导监督。三是加强业务培训。各级物业监管部门通过线上线下方式开展业主委员会相关业务知识分级培训，进一步规范了业主大会召开、业主委员会选举流程，有效提升了业主委员会成员的履职意识和能力。

　　年起，我市建立了物业项目考核工作制度，由社区每个季度开展一次考核，考核内容涵盖综合管理、房屋管理及共用部位设施设备维护、公共秩序维护、清洁卫生、绿化养护、文化建设等方面，考核结果进行公示，接受业主监督。

　　处理、监督检查、物业企业申报、监管部门及物业协会采集上报的物业企业诚信信息，对照《乌鲁木齐市物业服务企业诚信等级评定评分细则》，客观、及时、公正

　　（五）畅通物业投诉渠道，化解物业矛盾纠纷。为畅通物业服务投诉渠道，提高监管效率，我局搭建了“安居广厦”平台，业主可用手机进行线上投诉，物业企业处理结果经过社区、区（县）复核后回复投诉人。我局每月对物业投诉数据进行分析研判，对投诉排名靠前的物业企业负责人进行约谈、告诫、提醒，督促物业服务企业改进服务工作，将高频出现的屋面漏水、电梯故障、消防安全等问题纳入专项整治范围进行集中治理。建立了物业服务接待日工作机制，物业企业每周在小区开展一次接待日活动，面对面收集、解决物业管理服务问题。

　　（六）大力推进智慧物业建设工作。按照国家住建部、民政部《关于开展完整社区建设试点工作的通知》，2022年10月以来，我市选取部分社区开展完整社区建设，在推进智慧物业方面，利用“安居广厦”平台，将物业企业年度诚信等级、项目经理信息、从业人员信息、物业小区报修电话、公共收益等信息在线上进行公示，上线电子票决系统，通过网络化、信息化手段实现业主公正参与小区公共事务的各项决策，发挥业主自治作用，提升小区物业管理服务水平。

　　（一）加强业主委员会培训和指导监督。在基本解决小区业主委员会“有没有”的基础上，加强对业主委员会成员素质的提升，着力解决业主委员会“好不好”问题。逐步加强业务培训工作，把常用的政策法规和业务知识制作成视频课件，发放至各城区和街道社区，结合前期制定的《业主大会和业主委员会工作指导手册》，持续对业主委员会成员开展全覆盖培训，不断提升业主委员会成员的履职能力，充分发挥业主委员会的积极作用。

　　（二）进一步加大信息公开力度。结合当前物业服务事项信息公开存在的突出问题，进一步健全完善物业管理区域信息公开制度，建立信息公开清单，各级物业监管部门加强指导监督，督促物业服务企业和业主委员会及时准确完整地公开物业服务和收费标准、电梯消防维保、公共收益收支情况、业主大会决议、业主委员会选举等物业小区相关信息，确保物业服务在阳光下运行，切实保障业主的知情权和监督权。

　　（三）进一步加强行业诚信管理。持续加强物业服务企业和项目经理诚信管理，通过市、区（县）、街道、社区、行业协会、新闻媒体等多条途径，及时采集物业服务企业及主要管理人员相关信用信息，对其从业行为进行综合评价和公示，落实守信激励和失信惩戒措施，将其作为评优评先、分级分类监管、物业服务项目招投标等重要依据。

　　（四）加强从业人员培训。针对主要项目管理人员定期开展岗位技能培训，将物业管理政策法规、设施设备维护维修、消防安全管理、典型案例等制作成培训课件，组织物业从业人员在安居广厦平台开展线上培训。结合行业协会培训工作，在线下分批次举办专题培训班，邀请行业专家、岗位技术能手和具备丰富实践经验的管理人员授课，向从业人员传授经验灌输服务理念，不断提升从业人员的业务能力水平。

　　（五）大力推动智慧物业建设。为了满足居民多样化多层次居住生活需求，鼓励有条件的大型物业服务企业运用自有智慧物业服务平台向养老、托幼、家政、快递收发、房屋经纪等领域延伸，拓展服务范围，促进线上线下服务融合发展。鼓励没有能力建设智慧物业平台的中小型物业服务企业依托安居广厦平台，运用信息化技术整合行业资源，提升物业服务效率，降低服务成本，为业主打造优质的居住生活环境。

　　（一）关于加强监管力度的建议。国家住建部已于2017年全面取消物业服务企业资质审批事项，我市物业监管工作方式由事前监管转变为事中事后监管，先后建立了《乌鲁木齐市物业服务企业诚信档案管理规定》（乌房管〔2017〕236号）《乌鲁木齐市物业服务项目经理诚信档案管理规定》（乌房管〔2016〕203号）《乌鲁木齐市物业服务企业信用星级评价实施方案（试行）》（乌房规〔2022〕1号）等规章制度，对全市物业服务企业、项目经理建立了诚信档案，完整记载了企业、从业人员基本信息及物业项目日常服务活动中的各类信用信息，物业服务好不好，查看诚信积分就可以获得直观的判断。

　　（二）关于调整物业费收费标准的建议。根据《乌鲁木齐市物业管理条例（修订）》、国家发展改革委《关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格〔2014〕2755号）等相关法规政策要求，结合我市小区物业服务收费现状，市发展改革委会同我局于2017年2月制定印发了《关于规范乌鲁木齐市居住小区物业服务收费和停车服务收费的通知》（乌发改医价〔2017〕62号），针对不同物业服务类型明确了收费标准，其中前期物业普通住宅社区物业服务收费实行政府指导价，已成立业主大会（业主委员会）的普通住宅、非普通住宅及非住宅物业服务收费实行市场调节价，具体物业服务收费标准由业主大会（业主委员会）与物业服务企业根据物业服务质量等级标准协商确定。在制定政府指导价标准时，市发展改革委选取了一定数量、有代表性的物业服务企业按物业项目建筑面积进行成本监审，物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其他费用组成，如果扣除公摊面积，以套内面积进行成本监审，并不影响物业费总价。目前我市大多数小区已成立业主委员会，社区物业服务费标准可由业主大会（业主委员会）与物业服务企业协商确定物业服务标准和收费标准。

　　（三）关于制定统一物业服务标准建议。我市住宅物业服务统一执行《住宅物业服务标准》（XJJ056-2019），服务标准对住宅物业管理区域内房屋的共用部位、共用设施设备和相关场地维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序等做出了具体规定。委托物业服务人管理前期物业的，建设单位应当与物业服务人签订前期物业服务合同，明确物业服务标准等级；物业服务人与被服务方应当签订物业服务合同，物业服务合同确定的服务等级，其服务项目、服务内容不得低于服务标准的规定。

　　（四）关于增加业主的参与度的建议。针对业主自治意识普遍薄弱，对小区公共事务管理参与度低问题，我局从四个方面增加业主的参与度：一是健全党建引领小区治理的工作机制。积极探索构建以基层党组织为核心的小区治理体系，推行“双向进入、交叉任职”，充分发挥党组织战斗堡垒和党员的先锋模范作用，带动小区业主共同参与小区治理，激发小区治理活力。二是建立了物业服务接待日工作机制。小区物业企业每周在小区开展一次接待日活动，邀请业主共商共议急难愁盼问题，能立即解决的“马上办”，短期解决不了的承诺时限“持续办”。2023年以来，已累计开展接访活动3.2万余场，接访业主12万余人次，解决各类物业服务问题3万余件。三是组织开展业主满意度调查。鼓励业主参与“安居广厦”平台满意度调查，反映物业管理服务的真实感受，提出改进和提升物业管理服务的意见建议。同时，将业主满意度调查作为物业服务质量考核的重要指标。四是充分发挥业主在物业管理中的自治作用。我局加强对全市业主委员会工作的统筹指导，快速推进小区业主委员会成立工作，业主委员会成立数量已达2522个，占符合成立条件小区总数的88.8%。暂不具备选举设立业主大会、选举产生业主委员会条件的物业小区，鼓励组建由社区居民委员会、业主代表等参加的物业管理委员会，临时代替业主委员会开展工作。当前，业主委员会、物业管理委员会代表广大业主监督和协助物业管理人履行物业服务合同，及时了解业主、物业使用人意见和建议，有效促进了社区物业管理服务水平的提升。

　　开办：乌鲁木齐市人民政府主办：乌鲁木齐市人民政府办公室承办：乌鲁木齐市人民政府电子政务中心政务服务热线